In der Corona-Krise sind digitale Dienste und Kommunikationsweisen zwischen Unternehmen und ihren Kunden noch wichtiger geworden. Dennoch vertrauen einige Firmen immer noch auf konventionelle Kommunikationskanäle, um diese zu erreichen. Warum gerade mittelständische Unternehmen die Customer Journey weiter digitalisieren sollten und welche Rolle die Wahl des Kanals dabei spielt, hat Jan Löffler, CEO der LDB Gruppe, im W&V Magazin erzählt.
„Die Frage der Online-Reputation ist heute ganz zentral“
In Krisenzeiten wie diesen ist es für mittelständische Unternehmen wichtiger denn je, die digitale Customer Journey ihrer Kunden zu verstehen und zu gestalten, sagt Jan Löffler, CEO der LDB Gruppe.
Wer heute Produkte oder Dienstleistungen sucht, tut dies als allererstes im Internet. Was heißt das für Autohäuser? Video-Chats zum Beispiel, sagt Experte Jan Löffler.
Herr Löffler, viele erfolgreiche Mittelständler kommunizieren nach wie vor auf recht traditionelle Weise. Warum sollten die etwas ändern, wenn´s doch gut läuft?
Die Frage ist, ob es bei diesen Unternehmen auch in Zukunft gut läuft. Und vielleicht könnte das Geschäft ja noch erfolgreicher werden. Zielgruppenübergreifend gilt: Wer heute Produkte oder Dienstleistungen sucht, tut dies als allererstes im Internet. Kaum jemand mehr bestellt sich ein Auto, weil er schöne Prospekte bekommen hat. Diese werden zwar immer noch verschickt, aber die Suche startet woanders, nämlich online. Dort kann ich während meiner Journey vergleichen, Erfahrungsberichte lesen. Ab einem bestimmten Punkt wird dieser Entscheidungsprozess zwar analog, wenn es darum geht, ein Produkt haptisch zu begreifen, ein Auto Probe zu fahren. Aber selbst das ist vielen Menschen gar nicht mehr so wichtig. Wer einen neuen Firmenwagen bekommt und sich den sechsten Golf bestellt, muss das Auto nicht mehr ausprobieren oder anfassen – weil man weiß, was man bekommt.
Beschleunigt die Corona-Krise die Digitalisierung der Kundenkommunikation und des Kundenmanagements im Mittelstand?
Bleiben wir im Bereich Automobilbetriebe. Hier ist es durch die Corona-Krise zwangsläufig zu einer Digitalisierung gekommen. Autohäuser müssen sich darauf einstellen, dass mehr Kunden über andere Kanäle kommen. Wurde in der Vergangenheit der Termin meist übers Telefon vereinbart, ist der Anspruch, in dieser Zeit digital zu kommunizieren, gestiegen. Hier bieten Händler und Werkstätten inzwischen neue Kanäle wie etwa Video-Chats. …
Erfolgsbeispiele für digitale Kundenkommunikation und die First Steps für die Umsetzung nennt der Experte im ganzen Interview „Die Frage der Online-Reputation ist heute ganz zentral“, Julia Gundelach, W&V Magazin vom 15.04.2021
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